На фото пресс-службы Роспотребнадзора – Булдаев Р.В.
Справедливости ради надо признать, что жалобные книги встречались и в царской России (перлам одной из них писатель Чехов даже посвятил свой рассказ), однако повсеместное внедрение книга получила именно в годы советской власти. В 1926 году в борьбе за качество обслуживания молодое советское государство постановило ввести жалобные книги во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах. Позднее жалобные книги появились в столовых, кафе, парикмахерских, на вокзалах, в санаториях и даже отделениях милиции.
Давно сменился в нашей стране государственный строй и сама жизнь, а уникальное советское изобретение по-прежнему в строю. Пусть называется оно теперь «Книга отзывов и предложений», не висит на стенде «Информация для потребителя», а пылится где-нибудь на дальней полке, все равно жалобная книга актуальна, востребована и пока выдерживает конкуренцию даже со всесильным Интернетом.
Советский этап: от белуги до строителя коммунизма
Если посетители железнодорожной станции времен Антона Чехова жаловались на грубость кондуктора и отсутствие постной пищи в станционном буфете, то запись в жалобной книге вагона-ресторана начала 30-х годов прошлого века «подсунули севрюгу, а в меню указана белуга” стала почти классикой. В отсутствии рыночной конкуренции именно жалобная книга была брошена на борьбу с низким качеством обслуживания и откровенным хамством. Последний приказ министерства торговли 1973 года предписывал каждому предприятию розничной торговли и общественного питания не просто иметь книгу жалоб и предложений «в специальном открытом футляре на самом видном и доступном для посетителей месте», да еще и в каждом отделе, если в магазине таковых несколько. Книга жалоб должна была быть установленного образца, с приложением к ней инструкции по ведению и журнала учета и предоставляться клиенту по первому его требованию вместе с ручкой и местом, где посетитель мог бы с комфортом для себя изложить суть претензии. Правила предписывали не просто подать с приятной улыбкой жалобщику книгу жалоб, но и своевременно отреагировать на них. Если посетитель оставил в книге свой адрес, администрация обязана была в 5-дневный срок направить ему письменный ответ.
Увы, построенная, как казалось, по всем правилам система контроля за общепитом и магазинами в полной мере работать так и не начала. По какой-то причине приказ министерства 1973 года напечатан не был, то есть в законную силу так и не вступил. Со своей стороны владельцы жалобных книг придумали массу способов не выдавать документ по первому требованию. Одним они объясняли, что «книга находится на проверке», другим просто отказывали. Доходило до того, что жалобную книгу подделывали, выдавая для негативных отзывов «дубликат». Однако, несмотря на все препоны, даже в лихие 90-ые находились те, кто не жаловался, а вносил в книгу предложения, как улучшить торговлю. Даже тот факт, что в главном на сегодня для любого покупателя законе – «Законе о защите прав потребителей» о жалобной книге нет ни слова, требования «подать сюда жалобную книгу» звучать не перестали. До сих пор книга остается весьма актуальной и для наших дней, невзирая на работу надзорных органов, появления Интернета, правозащитных организаций и даже обширную судебную практику.
Постсоветский этап: на видном месте только в отделениях почты
Как пояснили в Управлении Роспотребнадзора по Республике Бурятия, Книга отзывов и предложений упоминается сегодня в Правилах продажи отдельных видов товаров и Правилах предоставления различных видов услуг, к примеру, в Правилах бытового обслуживания населения и Правилах оказания услуг общественного питания, но только в том контексте, что она должна быть и потребителям ее должны предоставлять.
– На сегодняшний момент законодательство о защите прав потребителей не содержит требований, предусматривающих то, как сегодня должна выглядеть книга отзывов и предложений, где она должна находиться и как заполняться, – продолжает разговор заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятии Роман Булдаев. – Единственное учреждение, в правилах работы которого сказано, что книга отзывов и предложений должна размещаться на видном и доступном для пользователя услугами месте – это почтовые отделения. Но даже если такая книга будет содержать посторонние записи или вообще ничего не содержать, ответственность за это на сегодняшний момент не предусмотрена. Однако если на просьбу потребителя предоставить книгу отзывов и предложений потребителю ответят отказом, это будет являться нарушением. В Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия периодически поступают обращения граждан по факту отсутствия или не предоставления книги отзывов и предложений, но их не много. Отсутствие или не предоставление книги при продаже товара или оказания услуги будет являться нарушением соответствующих правил, за нарушение которых предусмотрена ответственность в виде штрафа до 30 тыс. руб. Что касается тематики обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия, она за последние несколько лет особо не изменилась. За 9 месяцев этого года поступило более 4 тыс. обращений (из них 1154 в письменном виде), более половины из которых связаны с качеством продовольственных и непродовольственных товаров, далее следуют обращения в сфера бытового обслуживания, то есть деятельность парикмахерских, предприятий по ремонту бытовой техники, одежды, обуви и т.д. Актуальными остаются вопросы защиты прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг.
Современный этап: конкурируя с информационными технологиями
Чтобы пожаловаться на что-то сегодня, не требуется утруждать себя походом в магазин, личным контактом с обидчиком и уже тем более поиском ручки. Возможности современных жалобщиков практически безграничны. К их услугам социальные сети, тематические форумы, всевозможные опросы и сайты потребителей. Нарушения снимаются на камеры мобильных телефонов и почти в режиме он-лайн выкладываются на всеобщее обозрение в Интернет. Со своей стороны и сами компании вынуждены изо всех сил предпринимать ответные действия – устанавливать кнопки оценки качества обслуживания, предлагать заполнить анкету или поучаствовать в операции “тайный покупатель”. Сумеет ли книга отзывов и предложений пережить собственное 100-летие в век высоких технологий?
